כמה עובדים באמת דרושים לכם לשיבוץ במשמרת? המודול החדש של משמרות.קום יספק לכם הערכת מצב מדויקת
שיבוץ עובדים למשמרות בהתאם לעומס לאורך היום זו משימה שארגונים רבים עוד מנסים לפצח, וחלקם פשוט מתפשרים. שיבוץ חסר יגרום לפגיעה בשביעות הרצון של הלקוחות ושיבוץ עודף יעלה לכם הרבה מאוד כסף. הכירו האלגוריתם החדש שיספק לכם חיזוי אופטימלי ויוצא דופן באמצעות ממשק פשוט, נוח וידידותי למדי לשימוש. אה כן, בסוף הוא גם ישבץ עבורכם את העובדים
״מוקדים טלפוניים במדינת ישראל מתקשים לבצע חיזוי כמויות עובדים ואופטימיזציה של המשמרות״, אומר איתי אמטו, שותף ומנכ״ל של משמרות.קום. ״בעוד שיש מוצרים עולמיים המאפשרים זאת, הם לא רק יקרים מאוד, גם לא מותאמים לצרכים של מוקדים בארץ, מסורבלים או שאינם פעילים בארץ כלל. התוצאה היא שרוב המוקדים מבצעים זאת כיום באקסל והתוצאות לא מיטביות, מבזבזות זמן יקר גם של מנהלי השיבוץ וגם בכ״א עודף״.
המודול החדש של משמרות.קום נולד מתוך המציאות בשטח, מאותה הבנה שנדרש כאן פתרון אחר כדי להתמודד עם אתגר שיבוץ עובדים למשמרות. האלגוריתם החדש אוסף את היסטוריית הנתונים של שיחות העבר ממערכת ה – CTI של המוקד (או ממערכת ניהול התורים), ומתכנן על בסיסן חיזוי מדויק של כמות העובדים הנדרשת לשיבוץ בכל רגע נתון, בהתאם לצפי כמות השיחות שצפויות להתבצע במוקד. בהתאם לכך, הוא מייצר את המשמרות הנכונות ביותר לשיבוץ העובדים. התוצאה: בלחיצת כפתור – חיזוי התואם את צפי עומס העבודה במוקד בכל יום.
אתם בוחרים SLA ואנחנו נגיד לכם כמה עובדים תצטרכו
המודול החדש למוקדים של משמרות.קום מתבסס על היסטוריית השיחות במוקד בכל רגע נתון והתאמה לרמות השירות (SLA) שהארגון בחר, הכולל את זמן ההמתנה המקסימלי שנקבע על ידו. בהתאם לנתונים אלו, נעשה תכנון אופטימלי של משמרות ואופטימיזציה של כמות השעות והעובדים הנדרשת. המערכת יודעת לחזות את אורכן של השיחות ועל בסיס הנתונים האלו לבנות לוח משמרות עם חיזוי מדויק של כמות העובדים הנדרשת בכל משמרת. כל שנותר לאחר מכן למנהל או מנהלת השיבוץ הוא לבצע שיבוץ אוטומטי במערכת כדי לשבץ את העובדים בהתאם ללוח המשמרות שהמערכת בנתה.
״המודול מושתת על אלגוריתם שנקרא erlang, אחד המובילים והמומלצים העיקריים בעולם המוקדים הטלפוניים לתרגום של כמות שיחות או עבודה צפויה במוקד לכמות הנציגים הנדרשים. אלגוריתם נוסף אחראי על החלטת המשמרות הנכונות ביותר לשיבוץ אותן כמויות עובדים נדרשות, כאשר הוא לוקח בחשבון את רמת ה- SLA שהארגון רוצה לעמוד בה, את הזמן המבוזבז של הנציגים על הפסקות והיעדרויות, קמפיינים מיוחדים שיגרמו לסטייה בסטטיסטיקה, ואת היסטוריית המוקד, כך שהתוצר הסופי של המערכת נגזר מתוך אותם נתונים ומהווה פתרון אולטימטיבי למוקדים״, מסביר אמטו.
Erlang WHO? Agner Krarup Erlang
האלגוריתם עליו התבססה משמרות בבסיס מודל החיזוי האופטימלי הוא פרי פיתוחו של מתמטיקאי, סטטיסטיקאי, ומהנדס דני בשם אגנר קראקוף ארלנג, שפיתח את ׳תורת התורים׳ בתחילת המאה ה- 20 והיה חלוץ בתחומו. היום, הנוסחה שפיתח נחשבת הנוסחה העולמית המובילה והמוכרת ביותר לפתרון בעיית התורים באופן אופטימלי. כדי לתכנן את כח האדם הדרוש, הנוסחה תשתמש באורך שיחה ממוצעת בשילוב עם זמן תיעוד ממוצע, יעד אחוזי מענה תוך X שניות או זמן המתנה ממוצע למענה וכמות שיחות נכנסות, ותנבא את כמות הנציגים הנדרשים.
חיזוי מדויק של כמות עובדים למשמרות
השלב הקריטי במעבר בין תכנון לביצוע בשטח הוא המרה של החיזוי של האלגוריתם למשמרות בפועל. כך למשל, אם צפוי פיק של שעתיים שבמהלכן יהיה צורך בעשרה נציגים יותר, האלגוריתם יידע לבצע חיזוי של הצורך הזה לכמות עובדים נדרשת בזמן אמת. ״המודול מאפשר תהליך מיטבי שעושה את אותה המרה בצורה כמה שיותר יעילה בין מה שהאלגוריתם המליץ לבין המציאות. השאיפה היא להיות בכיסוי מדויק עד כמה שניתן לצורך שהעלה החיזוי. התוצר הסופי הוא כאמור ההמרה למשמרות – כמה עובדים נצטרך בכל משמרת בשבוע״.
בנוסף ליתרון טכנולוגי שמציע המודול החדש למוקדים, עוד יתרון בולט הוא ממשק העבודה הנוח והפשוט. הנתונים נאספים לממשק ידידותי ופשוט להבנה ולתפעול, כך שאפשר לראות בצורה ברורה ופשוטה את סידור העבודה המומלץ וחיזוי המשמרות שבנתה המערכת. מנהלות ומנהלי השיבוץ נדרשים לעבודת התאמה פשוטה וחוסכים זמן עבודה יקר של ישיבה על אקסלים.
חוסכים זמן, כ״א ועלויות באמצעות אנליזה של נתונים
ארגונים שעדיין עובדים על אנליזה ותכנון משמרות בצורה ידנית, מדווחים על הערכת מצב שנעשית אחת לרבעון במקרה הטוב ולפעמים לא נעשית כלל. ״כאשר ניתוח הנתונים אינו חלק אינהרנטי מתהליך מובנה של סידור העבודה, מישהו מסתכל על האקסל ומשחק קצת עם המספרים.
ברוב המקרים זה לא אפקטיבי, מנותק מתהליך סידור העבודה בפועל ומצריך אנליזה ידנית. המודול שלנו ממש מקבע את ניתוח הנתונים כחלק מהשרשרת השוטפת של האופרציה של בניית סידור העבודה, בצורה קלה ונוחה לשימוש. הנתונים של השיחות זורמים באופן שוטף למערכת והיא מבססת את התוצרים שלה על נתונים עדכניים בזמן אמת״.
השורה התחתונה של השימוש במודול החדש למוקדים של משמרות.קום היא חיסכון משמעותי של עלויות כ״א בזכות התאמה מדויקת של כמות העובדים למשמרות, בחירת משמרות אופטימלית לשיבוץ על פני כאלו שאינן יעילות, וכן חיסכון אדיר של זמן עבודה בהתעסקות עם אנליזה ידנית של היסטוריית הנתונים ותכנון של המשמרות בהתאמה. ארגון בינוני צפוי לחסוך עשרות עד מאות אלפי שקלים בשנה, בהתאם לאופי העבודה של המוקד לפני השימוש במודול ובהתאם לרמת השירות שהמוקד נדרש לעמוד בה.
״זה הופך את העבודה לקלה, איכותית ואפקטיבית״
נוי רוזיצנר, שותף במשמרות.קום, מדגיש את היתרון של מערכת המותאמת לשוק הישראלי, שתומכת בחגי ישראל, בקמפיינים מקומיים ובתכונות נוספות המאפשרות אופטימיזציה מהירה ומדויקת. ״לדעתי, אין בארץ פתרון לוקאלי מקיף וייחודי למוקדים וחברות המבוססים על תורים, המאפשר תכנון, חיזוי, ובנייה אופטימלית של דרישות כח האדם ביחד עם ניטור מלא לתהליך ועד שיבוץ העובדים״, הוא אומר. המודול החדש רלוונטי לכל חברה המנהלת תורים בצורה כזו או אחרת, בין אם במוקדים טלפוניים ובין אם במרכזי תמיכה, שירות ומכירות פרונטליים.
״המוצר בנוי בטכנולוגיות חדישות ביותר ביניהן .NET core ו-angular. המודול החדש הוא חלק מהמוצר המתקדם של חברת משמרות.קום המאפשר בניית סידורי עבודה אוטומטיים וחכמים, ניהול הזדהות, בניית הרשאות דינאמית חכמה, תמיכה מקיפה, מודולים לניהול בקשות עובדים, היעדרויות, הפסקות, ניהול איוש המשמרת ואלגוריתמים של בינה מלאכותית מתקדמת ובשילוב עם erlang מותאם. הממשק הגרפי שבנינו נוח וידידותי מאוד לשימוש, זה הופך את העבודה לקלה, איכותית ואפקטיבית״, מסכם רוזיצנר.
