ניהול סידורי עבודה, חיזוי ומשמרות במוקדים טלפוניים

ניהול סידור עבודה וחיזוי במוקדים הוא תהליך מורכב הדורש תכנון מדויק והתאמה אישית לכל מוקד. תהליך זה כולל שלבים רבים ומגוונים, אשר כל אחד מהם חשוב להבטחת תפקוד תקין ושוטף של המוקד. במאמר זה, נסביר בפירוט את השלבים השונים של בניית סידור עבודה וניהול החיזוי, המשמרות והיום במוקדים. תוך התמקדות בפתרונות שמציעה מערכת סידור העבודה מבית “משמרות.קום”.

שלב ההגדרות (תהליך חד-פעמי)

בשלב הראשוני יש לבצע הגדרות בסיסיות וחד פעמיות אשר ישמשו כבסיס לבניית סידור העבודה וניהול המשמרות:

• כמות עמדות: תחילה, יש לקבוע את מספר העמדות הזמינות במוקד. נתון זה יקבע את המספר המרבי של נציגים שיכולים לעבוד בו זמנית.
• כמות עובדים מינימלית או קבועה לעבודות בק-אופיס (back-office) וניהול: חשוב להגדיר את מספר העובדים המינימלי הנדרש לתפקוד תקין של המוקד. מספר זה יכול להשתנות בהתאם לעומס העבודה ולסוג המשימות המוטלות על המוקדנים.
• חוקים ומדיניות, שעות עבודה ומנוחה, ונהלים ארגוניים: יש להגדיר את שעות העבודה והמנוחה בהתאם לחוקי העבודה והנהלים הפנימיים של החברה. יש לקחת בחשבון את חוקי המדינה הנוגעים לשעות עבודה ומנוחה, כמו גם את הצרכים הארגוניים וההעדפות האישיות של העובדים. מערכת סידור חיזוי וסידור עבודה למוקדים חייבים להיות דינאמית וחכמה, ולהכיר בשלל החוקים הנדרשים במוקד רובוסטי עם צרכים משתנים.
• הגדרת סקילים (סיווגים), מיומנות והכשרות
• העדפות ובקשות עבודה מחזוריות: יש לקבוע סיווגים לעובדים בהתאם לתפקידם, ותקם וכישורים נוספים. כמו כן, יש להתייחס לזמינות העבודה המחזורית של העובדים, כגון ימי חופש קבועים,משמרות מועדפות, מערכת השעות של סטודנטים, שומרי שבת וכו’.
• כמויות עבודה מינימאלית ומקסימלית במשמרות – כמות עבודה מינימלית ומקסימלית למשמרות הנציג.
• חוזי העבודה – הגבלות ואפשרויות של חוזי העבודה מול העובדים, כגון כמה משמרות יש לתת בכל משמרת, וכמה מותר לו לחסום.
• הגדרות בסיס לחיזוי לפי SLA המוקד, הכולל –
  • רמת איכות שירות (Service Level) – מה אחוז שיחות שמקבלות מענה בזמן המטרה.
  • זמן טיפול ממוצע בשיחה (Average handling time)
  • זמן המטרה שעד אליו ייענו השיחות (Target Time), קרי זמן המתנה למענה ללקוח
  • אחוז זמן מבוזבז (Wasted time) – אחוז מהזמן המבוזבז של הנציגים שבהם לא מטפלים בשיחות, כגון בקאופיס, הדרכות, הפסקות וכדו’

שלב הבקשות

שלב זה כולל קבלת בקשות והעדפות העובדים לגבי סידור העבודה:

• קבלת בקשות והעדפות העובדים וחופשים עד מועד מסוים: חשוב לאפשר לעובדים להגיש בקשות להיעדרויות, חופשים והעדפות עבודה עד למועד מסוים. על מנת להבטיח תכנון יעיל, יש לקבוע תאריך יעד לקבלת הבקשות ולהתייחס לכל בקשה בהתאם למדיניות החברה.

חיזוי כמויות עובדים ומשמרות

שלב החיזוי כולל תכנון הצרכים העתידיים של המוקד:

• תכנון החיזוי לפי היסטוריה מבחינת כמות עובדים נדרשת: על סמך נתונים היסטוריים, יש לנתח את כמות העובדים הנדרשת בכל שעה . ניתן להשתמש בכלים אנליטיים ובתוכנות ייעודיות לחיזוי כדי לדייק את התחזיות.
• תכנון המשמרות והכמויות בהתאם לכך: יש לתכנן את המשמרות בהתאם לחיזוי שנעשה, על מנת להבטיח מענה אופטימלי לצרכי המוקד.כחלק מהתכנון נדרש להבין לאיזה משמרות יש לשבץ, באיזה שעות, וכמה עובדים נדרשים אליהן בדיוק. תכנון נכון של המשמרות יבטיח זמינות מקסימלית של עובדים בזמנים הקריטיים ויאפשר מתן שירות איכותי ללקוחות.
• טיפ קטן – יש לשים לב כמובן שגם אם יש זמני פיק, בהם נדרשים עובדים רבים, לעת זו נדרשת לקבל החלטה האם לבצע חפיפה בין משמרות או/ו לאפשר כמות עובדים גדולה יותר במשמרת קצרה או להתפשר על מתן השירות במוקד בעת זו, ולהאריך זמני המתנה.

בנייה אוטומטית של סידור עבודה

שלב זה כולל שימוש במערכות חכמות לבניית סידור העבודה:

• ניהול (אישור ודחייה) של החופשים ע”י המנהל: המנהל צריך לאשר או לדחות את בקשות החופשות של העובדים בהתאם לצרכי המוקד והחוקים הארגוניים.
• בניית שיבוץ אוטומטי: שימוש בכלים אוטומטיים לבניית סידור העבודה מאפשר חיסכון בזמן ומשאבים ובניה חכמה של סידור עבודה לצוות. הכלים האוטומטיים יכולים להתאים את השיבוץ לפי ההעדפות והבקשות של העובדים, תוך התחשבות בצרכי המוקד והתחזיות שנעשו.

ניהול סידור העבודה לאחר מכן

בשלב זה מתבצע ניהול שוטף של סידור העבודה:

• פתרון בלתמים: במהלך העבודה עשויים להתרחש אירועים בלתי צפויים כגון היעדרויות חירום או עלייה פתאומית בעומס העבודה. יש להתקין מערכת שמאפשרת התמודדות עם בלתמים, כמו התקשרות אוטומטית עם עובדים פוטנציאליים ומציאת שיבוצים ומחליפים במהירות.
• חילופים: מערכת חילופי המשמרות מאפשרת לעובדים להגיש בקשות חילופים. המנהל יכול לאשר או לדחות את הבקשות בהתאם לצרכי המוקד ולהעדפות העובדים.
• דוחות: הוצאת דוחות תקופתיים על איוש, חוסרים ונתונים נוספים לניהול המוקד מאפשרת זיהוי תקלות ושיפור מתמיד. דוחות אלו מספקים תובנות חשובות למנהלים ומאפשרים קבלת החלטות מושכלות.

ניהול יום עבודה

בשלב זה מתבצע ניהול שוטף של יום העבודה במוקד:

• בקשת הפסקות וניהול יציאת ההפסקות של העובדים: חשוב לנהל את בקשות ההפסקות של העובדים בצורה מסודרת ולוודא שההפסקות מתבצעות בזמן שנקבע.
• ניטור בזמן אמת של האיוש במוקד: ניטור בזמן אמת מאפשר לזהות תקלות וחוסרים באיוש המוקד בזמן אמת, ולהתערב במקרה הצורך.
• ניהול וניטור משימות הנציגים או אחראי משימות: ניהול ומעקב אחר משימות המוקדנים או אחראי המשימות מבטיח שהמשימות מתבצעות בזמן ולפי התכנון. ניתן להשתמש במערכות תוכנה לניטור ובקרה על ביצוע המשימות.

סיכום

ניהול סידור עבודה והמשמרות במוקדים הוא תהליך מורכב הדורש תכנון מדויק והתאמה אישית לכל מוקד בזמן השיבוץ ולאחריו. שלבים כמו הגדרות בסיסיות, קבלת בקשות עובדים, חיזוי כמויות עובדים, בנייה אוטומטית של סידור עבודה וניהול שוטף של סידור העבודה מאפשרים תפקוד תקין ושוטף של המוקד. שימוש בכלי טכנולוגי מתקדם ומערכות אוטומטיות יכול לשפר את היעילות ולהבטיח מענה איכותי לצרכי המוקד והעובדים.