ניהול מוקדים טלפוניים: המדריך המלא

עולם ניהול מוקדים הוא עולם דינמי ומרתק, המצריך מיומנויות רבות ומגוונות. מנהלי מוקדים צריכים להיות בעלי יכולת ניהול זמן, ניהול צוותים, ייעול תהליכים, קבלת החלטות ועוד. בנוסף, עליהם להיות בקיאים בתחום העסקי בו פועל המוקד, ובשירות לקוחות.

כתבה זו תתמקד בעולם ניהול מוקדים ותציג את הפתרון של Mishmarot.com– פלטפורמה חדשנית לניהול משמרות (Shifts scheduling) וכח העבודה (Workforce) במוקדים.

מהם האתגרים העיקריים בניהול מוקדים:

גיוס וניהול עובדים

• גיוס עובדים: מוקדים מעסיקים מספר גדול של עובדים בדר”כ, ולכן גיוס עובדים מתאימים הוא קריטי להצלחתם.
• הכשרה: עובדים חדשים צריכים לקבל הכשרה מקיפה על מנת שיוכלו לבצע את עבודתם בצורה נכונה ויעילה.
• מוטיבציה: שמירה על מוטיבציה גבוהה של עובדים לאורך זמן היא אתגר משמעותי.
• שימור עובדים: תחלופת עובדים גבוהה פוגעת ביעילות המוקד וגורמת לעלויות גבוהות.
• תגמול: תגמול העובדים על איוש, מתן תמריצים על הדעות למשמרת ובזמן ועל יעדים.

יעילות

• מיטוב תהליכים: ניתוח תהליכים קיימים וחיפוש דרכים לייעול שלהם.
• טכנולוגיה: שימוש בטכנולוגיות מתקדמות לשיפור יעילות המוקד.
• מדידה ובקרה: מעקב אחר נתונים סטטיסטיים וחיפוש דרכים לשיפור הביצועים.

שירות לקוחות

• הבנת צרכי הלקוח: מנהלי מוקדים צריכים להבין את צרכי הלקוחות ולדאוג לכך שהם יקבלו את השירות הטוב ביותר.
•  זמינות: המוקד צריך להיות זמין ללקוחות בכל עת.
• מקצועיות: נציגי המוקד צריכים להיות מקצועיים, אדיבים וסבלניים.
• פתרון תלונות: טיפול יעיל ומהיר בתלונות לקוחות.

טכנולוגיה וניהול

• מערכות CRM: מערכות לניהול קשרי לקוחות.
• מערכות IVR: מערכות תגובה קולית אינטראקטיביות.
• מערכות CTI: מערכות Computer Telephony Integration מאפשרות אינטגרציה בין מאגר הנתונים של המוקד לשלל התוכנות של המוקד הטלפוני.
• תוכנות לחיזוי וניהול כח העבודה: Workforce Management מאפשרות חיזוי של כמות השיחות, והמרה לתוכנות אוטומטיות כגון כמות משמרות הנדרשות, כמות העובדים הנדרשת למשמרת, והשעות ‘ל כל שיבוץ בסידור העבודה
• ניהול משמרות: תוכנות אלו מאפשרות למנהלי מוקדים לתכנן ולנהל את משמרות העובדים בצורה יעילה, חכמה וקלה.

כיצד משמרות מהווה פתרון מלא לניהול מוקדים?

Mishmarot.com היא פלטפורמה טכנולוגית חדשנית לחיזוי ואופטימיזציית המשמרות, ולניהול ותכנון משמרות עובדים במוקדים. הפלטפורמה מאפשרת למנהלי מוקדים:

• לחזות במדויק כמויות עובדים ומשמרות: המערכת תתחבר ל CTI ותחשב את כמויות העובדים הנדרשות בכל שעה, תייצר ותבחר את המשמרות האופטימאליות ביותר לסידור עבודה. תעשה זאת באמצעות אלגוריתמים חכמים של משמרות ותדע לשלב אנליזה ו ernlag-c משופר.
• לתכנן משמרות בקלות: ניתן לשבץ במהירות ובאופן אוטומטי, ליצור משמרות חדשות, להוסיף עובדים, לשנות משמרות קיימות ועוד.
• לנהל את זמינות העובדים: ניתן לראות בקלות אילו עובדים זמינים בכל משמרת, ולעדכן את זמינותם בהתאם.
• לשלוח התראות לעובדים: ניתן לשלוח התראות לעובדים על משמרות קרובות, שינויים במשמרות ועוד.
• לעקוב אחר נוכחות העובדים: ניתן לעקוב אחר שעות העבודה של העובדים, ולראות מי הגיע בזמן ומי איחר.
• לנהל חופשות ומחלות: ניתן לנהל בקלות את חופשותיהם ומחלותיהם של העובדים.
• לנתח נתונים: הפלטפורמה מספקת נתונים סטטיסטיים על משמרות העובדים, מה שיכול לעזור למנהלי מוקדים לשפר את יעילות עבודתם, לתגמל את העובדים בהתאם לאיוש שלהם והמדיניות הארגונית באמצעות דו”חות איוש ייעודיים ברמה שעתית, יומית, וחודשית.

יתרונות השימוש ב Mishmarot.com :

• יעילות: הפלטפורמה מאפשרת לנהל את משמרות העובדים בצורה יעילה וקלה.
• חיסכון בזמן: הפלטפורמה חוסכת זמן רב למנהלי מוקדים, ומאפשרת להם להתמקד במשימות אחרות, כגון:
  • שיפור איכות השירות: על ידי ניתוח נתונים וזיהוי תחומים לשיפור.
  • פיתוח עובדים: על ידי מתן הדרכות וקורסים. ניהול שאלונים וסקרים.
  • תכנון אסטרטגי: על ידי קביעת יעדים ובניית תוכניות עבודה.
• שיפור התקשורת: הפלטפורמה משפרת את התקשורת בין מנהלי מוקדים לעובדים על ידי:
  • לוח שנה משותף: כל הצוות יכול לראות את לוח המשמרות המעודכן.
  • הודעות: שליחת הודעות ישירות לעובדים לגבי שינויים או עדכונים.
  • צ’אט: אפשרות לנהל שיחות צ’אט עם עובדים בזמן אמת.
  • שיקוף מידע: עי העלאת קבצים, לוח הודעות הנהלה, הודעות קרא וחתום
• שביעות רצון גבוהה יותר: עובדים מרוצים יותר כאשר הם יודעים מתי הם עובדים ומהן משמרותיהם. בנוסף, הפלטפורמה מאפשרת:
  • גמישות בניהול משמרות: עובדים יכולים להגיש בקשות להחלפת משמרות או ימי חופשה.
  • שקיפות: העובדים יכולים לראות את שעות העבודה שלהם ואת הנתונים המשכורות שלהם.
  • הכרה: ניתן לציין עובדים מצטיינים דרך הפלטפורמה.
  • .מיתוג מעסיק: מתן אפליקציה מלאה ייעודית למוקד המשותפת כפורטל ארגוני וצוותי
  • איך לנהל מוקד: כלים והנחיות לניהול מוקדים טלפוניים ביעילות ובקלות.

משמרות.קום – לא רק לניהול משמרות:

למרות ששמה מרמז בעיקר על ניהול משמרות והשיבוצים, משמרות מציעה פתרונות נוספים שיכולים לסייע לניהול יעיל יותר של מוקד:

• ניהול תחזיות: אפשרות לחזות את עומס העבודה הצפוי במוקד, דבר שמאפשר תכנון משמרות נכון יותר ואופטימיזצייה של כמות העובדים הנדרשת בכל שעה
• ניהול משימות: ניתן להגדיר משימות שונות לצוות המוקד ולעקוב אחר ביצוען.
• סקרי לקוחות: שליחת סקרים ללקוחות לאחר סיום השיחה, על מנת לקבל משוב על איכות השירות.
• ניהול הפסקות: ניהול יציאת הנציגים להפסקות בהתאם לעת הנכונה במשמרת.
• שיפור ביצועים במוקדים טלפוניים: תכנון ובקרה לשיפור ביצועים מתמשכים.
• ניהול זמינות במוקד: מערכות מתקדמות לניהול יעיל של זמינות העובדים ושיבוץ המשמרות.

לסיכום

ניהול מוקדים הוא תפקיד מורכב אך גם מתגמל. בעזרת הכלים הנכונים והגישה הנכונה, מנהלי מוקדים יכולים לשפר את יעילות המוקד, לספק שירות לקוחות ברמה גבוהה ולשמור על עובדים מרוצים. משמרות.קום היא פלטפורמה חדשנית שיכולה לעזור למנהלי מוקדים בכל ההיבטים הללו ותספק פתרון לניהול למוקד גדול וגם למוקד קטן אך חכם.

צרו קשר עוד היום וקבלו הצעה משתלמת לניהול המוקדם שלכם!